Está claro que las redes sociales son el pasado y el futuro de la comunicación humana. Pero si eres un personaje relevante o tienes una marca, hay una serie de reglas que hay que seguir para no hacer el ridículo o dar mala impresión ante tu público. Y para eso existen los Community Manager, dispuestos a jugar al juego de las redes para seguir ganando. Aunque los que veremos a continuación, sin duda han perdido la partida. ¡Para que luego digan que cualquiera puede publicar en internet!
EL HUMOR NO ES SIEMPRE LA RESPUESTA
Un toque cómico nunca está de más para conectar con tu público. En función del tipo de cuenta que gestiones, el humor puede ser una herramienta fantástica para fidelizar a tus seguidores y aumentar tu comunidad. Pero en ocasiones puntuales no es lo más recomendable. Un ejemplo lo tenemos en el humor negro. Es un tipo de humor que no siempre es bien recibido debido a la dureza de los temas que suele tratar. Y si no que se lo pregunten al CM de Walmart México, que puso este tuit después de un terremoto en el país.
Otra cuenta que tuvo muy poco tanto ante un momento desafortunado fue Hawkers México, que publicó este tuit la noche de las elecciones de EE.UU. en las que ganó Donald Trump:
Y no hablemos ya de Red Bull España ante la muerte de Álvaro Bultó, paracaidista español:
El CM de Media Markt España es un buen ejemplo de cómo utilizar bien el humor en redes sociales, lo que le ha valido mucho reconocimiento, sobre todo en Twitter. Aunque no siempre ha hilado fino con sus comentarios, como en este ejemplo. El humor basado en estereotipos nunca está bien visto.
No sabemos si este tuit de Rio 2016 fue a propósito o no, pero no es de buen gusto. Si lo que pretendía era hacer un chiste, metió la gamba hasta el fondo.
En muchas ocasiones, rebajarse al nivel de un usuario que está claramente troleándote no es la mejor de las ideas, como en el caso de Renfe:
Otro caso de muy mal gusto este este tuit de CCOO CLM. No entendemos como a alguien le pareció buena idea publicar esto:
NUNCA USES ESTEREOTIPOS
Como hemos visto el es apartado anterior, hacer humor con estereotipos es muy ofensivo y puede molestar a muchas personas. Pero emplear estereotipos sin ningún ápice de humor para intentar vender tus productos es simplemente terrible. Como en esta publicación de Miele, en el que felicita el Día Internacional de la Mujer patrocinando…lavadoras. Como en un anuncio del siglo pasado. ¿No os huele a machismo por aquí?
MUESTRA INTERÉS POR PUBLICAR
Si vas a hacer un trabajo, lo mínimo es intentar hacerlo bien. No como en el caso de Alfa91.3 FM. Si no muestras interés por publicar, tampoco se van a interesar tus seguidores por ti, ¿no crees? Ese retuit debe ser de la madre del CM.
A la hora de interactuar con tus seguidores, está muy bien que contestes a tus mensajes. Pero no hagas como el CM de Louis Vuitton España, que se limita en hacer un copia-pega con todas las respuestas. Tómate tu tiempo y responde con mensajes individualizados. Tus seguidores te lo agradecerán.
NO TE LO TOMES COMO ALGO PERSONAL
Como CM, lo más probable es que trabajes para una empresa que no es tuya o para una persona que no seas tú. Así que si recibes una respuesta ofensiva, no te lo tomes como un ataque hacia ti porque está claro que no lo es. Fíjate en este tuit de Adidas Colombia. ¿A que no se ve como una respuesta elegante?
Tampoco se ve nada bien esta respuesta de Telcel. Probablemente el CM fuese despedido ese día.
Carlos, el CM de la Policía Nacional, también es muy conocido en España por sus buenos tuits. Pero aquí entró demasiado al trapo a la respuesta de Media Markt España.
Lo mismo que a Carlos le sucedió al CM del Diario La República:
OJO CON LAS FALTAS DE ORTOGRAFÍA
Sabemos que la gente en internet se fija en el mínimo fallo para sacarte los colores. Y algo en lo que suelen fijar mucho es en la ortografía. Revisa bien todo lo que vayas a publicar antes de hacerlo público. No vaya a ser que te ocurra lo mismo que al Diario La República (¿otra vez?).
CUIDADO CON ALGUNAS HERRAMIENTAS
En ocasiones utilizamos algunas herramientas para mejorar la funcionalidad de los perfiles con los que publicamos. Pero algunas de estas herramientas auto publican en nuestras cuentas al utilizarlas. Fíjate bien en que esto no suceda, o quedarás igual de mal que Cerveza Sol:
NO CONFUNDAS LAS CUENTAS QUE GESTIONAS
Este es un error más común de lo que piensas. Antes de publicar nada, comprueba en qué cuenta vas a hacerlo, no como en los siguientes ejemplos, que confundieron la cuenta de la marca que gestionan con su propia cuenta personal:
En el caso de Interjet, se confundió de cuenta, pero no entre la personal y la de trabajo. El CM quería dejar una reseña positiva de la empresa con una cuenta falsa pero lo hizo con la cuenta de la empresa.
NO PROMETAS LO QUE NO PUEDES CUMPLIR
Si no puedes cumplir una promesa, no la hagas. No como en el caso de Kit Kat España, que prometió un Kit Kat a todos los que hiciesen retuit si Edurne quedaba por encima del puesto 15 en Eurovisión. Y quedó de 11. Imagina lo mal que quedó la marca al tener que recular para no perder dinero.
TENER UN CM PARA TODOS…
Cuando Kobe Bryant falleció, muchas personalidades expresaron su pésame a través delas redes. Dos de las que lo hicieron fueron Luis Figo y Cristiano Ronaldo. Lo que sucedió fue que el CM de ambos deportistas era el mismo y escribió el mismo tuit en las dos cuentas, cambiando solo la imagen.
…O NO TENER CM
En ocasiones no está de más tener un filtro que te detenga cuando vas a meter la pata, sobre todo si eres una celebrity en redes sociales, porque la caída puede ser monumental. Un ejemplo claro es Miguel Bosé, que no tiene a nadie que le diga que meterse en saraos y polémicas en Twitter no es lo mejor para tu imagen.
Otro ejemplo es Sergio Ramos, que felicitó a la selección femenina de waterpolo por un partido reemitido en Teledeporte:
EL CTRL+C Y CTRL+V NO ES BUEA IDEA
Nunca hagas un copia-pega a la hora de escribir en ninguna red social. Es necesario sacar tu parte más creativa y personalizar todos los mensajes y respuestas que vayas a publicar. Si no, te pasará lo mismo que al CM de McDonald’s:
Aunque hay que admitir que, en este caso, el CM supo como darle la vuelta y gestionar este fallo de una manera imaginativa e incluso haciendo publicidad de la marca:
EN CONCLUSIÓN…
De todos los fallos que hemos visto, sacamos una lección muy clara para todos aquellos que quieran ser (o ya sean) community managers: «Fíjate bien«. En todo el proceso de publicar y responder mensajes, comprueba absolutamente todo en cada uno de los pasos: si es la cuenta que corresponde, si la ortografía está bien, que no sea un copia-pega, que sea un mensaje original, que no sea ofensivo…
Ser cuidadoso es lo más importante en esta profesión, porque un fallo puede devaluar mucho la imagen de una marca. Así que ten mucho cuidado y ¡una buena semana!
Si necesitas un Community Manager, no dudes en contactar conmigo: Maria Orge o a través de nuestro formulario de contacto.
